در بازارهای به شدت رقابتی امروز که اکثر بازارها پر ریسک و سرشار از عدم اطمینان هستند و تهدید ورود رقبای جدید بسیار جدی است، کسبوکارها به منظور بقا و رشد یافتن، نیازمند رویکردهای نوین بازاریابی هستند. مدیریت تجربه مشتریان (Customer Experience Management) یا به اختصار CEM، یکی از همین رویکردهای نوین جهت ارتقای سهم بازار است. تجربه مشتری (Customer Experience)، به عنوان درک آگاهانه یا ناخودآگاه مشتریان کسبوکار شما، از رابطه آنها با برند شما تعریف میکند. این ادراک، ناشی از همه تعاملات مشتریان با برند شما در چرخه عمر مشتریان (Customer Life Cycle) است. به عبارت دیگر، مدیریت تجربه مشتری عبارت است از: برآورده کردن نیازهای مشتریان یا حتی فراتر از انتظارات آنها که این به نوبه خود باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتریان میگردد و از آن مهمتر، باعث میشود که مشتریان شما به مدافعان سرسخت و حامی شما تبدیل شوند. مدیریت تجربه مشتری، از ارائه خدمت به مشتریان است. این بدان معنا است که بدانیم مشتریان از چه کسی، کجا و چگونه خرید میکنند. مدیریت تجربه مشتریان در مورد شناخت کامل مشتریان است. شما با شناخت کامل مشتریان سبب میشوید که آنها مشعوف شوند و تجربه لذتبخشی در مورد شما را همیشه با خود به خاطر داشته باشند و از این رو، سراغ رقبای شما نروند. مفهوم تجربه مشتری در نگاه اول به نظر ایدهآل و کاملا دست یافتنی به نظر میرسد، اما در حقیقت هر کسبوکاری که به آن باور نداشته باشید و آن را رد کنید، به طرز فجیعی از صحنه رقابت خارج شده و از بین میرود. در این فرادرس، مدیریت تجربه مشتریان در کسبوکار را یاد میگیریم، به این صورت که در ابتدا با مفهوم تجربه مشتریان آشنا میشویم، ضرورت مدیریت تجربه مشتریان را درک میکنیم، انواع و ابعاد تجربه مشتریان را شرح میدهیم، راهکارهای خلق و ارائه تجربه لذتبخش برای مشتریان را یاد میگیریم و با نقشه سفر مشتریان در تمام مراحل تماس مشتریان با کسبوکارها آشنا میشویم. همچنین نحوه اندازهگیری اثربخشی و موفقیت تجربه مشتریان را میآموزیم و در پایان، با چند نمونه از کسبوکارهای موفق که در خلق تجربه لذتبخش برای مشتریان خود عالی عمل کردهاند، آشنا میشویم.
